Montag, 20. November 2017
 

Fallstudien

Kunden im Ausland:
Reiserversicherer

10.10.2010 (Till Bannwart/ASPSMS)

Als Reiseversicherer ist Globo-Assistance (GA) weltweit tätig. GA übernimmt nicht nur allfällige Kosten, die durch Krankheit, Diebstahl oder andere Schadensfälle entstehen, sie organisiert darüber hinaus auch Sanitätstransporte, Ersatz bei Schaden oder Diebstahl, berät in medizinischen Belangen und gewährt Rechtsschutz im Ausland.

Im Falle eines Schadens oder von Krankheit kann sich der Kunde auf der 24h Hotline von GA melden, wo er von einem Team Unterstützung für das jeweilige Problem erhält. Durch die Tatsache, dass praktisch alle Kunden von GA heutzutage ein Mobiltelefon auf Reisen dabei haben, hat sich ein wesentliches Problem - das der Kommunikation - entschärft. Früher war es oft schwierig mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Um die Kosten möglichst tief zu halten hat sich GA entschieden wann immer möglich via SMS mit den Kunden im Ausland zu kommunizieren.

Der Outlook Mobile Service ist das perfekte Werkzeug für diesen Zweck. Die Kontaktdaten der Kunden werden zentral verwaltet und sind in Outlook zugänglich. Die GA braucht sich nur noch ein ASPSMS Konto einzurichten und eine Global Two-Way Nummer (optional) als Rückkanal zu reservieren.

Erkenntnis: Kurzmitteilungen sind der optimale Kommunikationskanal um mit einzelnen oder Gruppen in Echtzeit zu kommunizieren.


Neu wird als Kommunikationsmittel der Outlook Mobile Service in Kombination mit einer Global Two-Way Nummer (z.B. +447624000000) eingesetzt.

Outlook Mobile Service ist ein Feature in Microsoft Office Outlook 2007 und 2010, das Sie ähnlich wie in E-Mail-Nachrichten zum Erstellen und Senden von Kurzmitteilungen an ein Mobilfunktelefon von Outlook aus verwenden.

Mithilfe des Outlook Mobile Service können Sie eine Nachricht sowohl als eine E-Mail-Nachricht als auch Kurzmitteilung gleichzeitig an mehrere Kontakte senden. Sie bleiben auch ausserhalb des Büros auf dem Laufenden, da Outlook Mobile Service die E-Mail-Nachrichten und Termine, die Sie direkt auf Ihrem Mobiltelefon auswählen, weiterleiten kann.

Globo-Assistance versendet alle Kurzmitteilungen mit der Global Two-Way Nummer +447624000000 als Absender.

Sämtliche Antworten der Kunden werden somit im Posteingang von Outlook empfangen.

Praxisbeispiel

Die Familie Schnelli fährt für zehn Tage nach Toulon in die Ferien. Die erste Nacht haben sie bei Freunden in der Nähe von Nizza verbracht. Am Morgen wollen Sie mit der befreundeten Familie noch an den Strand, bevor sie weiter nach Toulon reisen, doch der Wagen springt nicht mehr an. Nach kurzer Beratung steht fest: von den Anwesenden hat keiner eine Ahnung. Also ruft Herr Schnelli bei der Globo-Assistance an. Die Dame versichert, bis nach dem Mittagessen einen Ersatzwagen und eine Autowerkstätte zu organisieren. Schnellis gehen wie geplant mit dem Auto der Freunde ans Meer.

Zwei Stunden später erhält Herr Schnelli eine SMS von GA.

SMS-OUT (an Herrn Schnelli): Sehr geehrter Herr Schnelli, wir haben einen Reparatur und Mietservice für Sie organisiert. Der Abschleppdienst wird um 13h an der Avenue de la Mer bei ihrem Wagen sein, wo Sie auch den Ersatzwagen erhalten werden. Bitte lassen Sie uns wissen ob der Termin in Ordnung ist.

Herr Schnelli antwortet an die Global Two-Way Nummer von GA.

SMS-IN: Das schaffen wir nicht. Geht es auch eine Stunde später?

GA klärt die Terminänderung mit dem Reparaturservice ab und erhält einen neuen um 14:30 Uhr.

SMS-OUT (an Herrn Schnelli): Sehr geehrter Herr Schnelli, wir konnten den Termin auf 14:30h verschieben. Danach geht es frühestens um 18h. Bitte lassen Sie uns wissen ob der Termin in Ordnung ist.
SMS-IN: 14:30h ist perfekt.
SMS-OUT (an Herrn Schnelli): Bestens! Ein Herr Rozier wird dabei sein, wir haben das Vertragliche bereits mit ihm abgeklärt. Sie müssen lediglich die Quittung für den Erhalt des Ersatzwagens unterschreiben. Der Wagen steht Ihnen bis mindestens am Tag Ihrer Rückreise zur Verfügung. Wir werden Sie über den Verlauf der Reparaturarbeiten informieren und wünschen ihnen schöne Ferien. Mit freundlichen Grüssen Madelaine Gugger, Globo-Assistance.
SMS-OUT (an Herrn Rozier): Hiermit bestätigen wir den Termin um 14:30h an der Avenue de la Mer. Kunde: Familie Schnelli, Autonummer: AG 1464512

Vorteil für das Unternehmen

Die Kunden sind immer und überall erreichbar. 99.9% der Kunden verfügen über ein Mobiltelefon und eine weltweite Abdeckung ist gegeben. Wiederholte Anrufversuche fallen weg, wenn der Kunde im Moment nicht erreichbar ist liest er die Mitteilung halt etwas später. Die Informationen werden ohne Missverständnisse übermittelt. Und last but not least: SMS sind günstig.

Bitte Beachten Sie: Falls Sie in Ihrem Unternehmen eine CRM-Lösung einsetzen ist es ein Leichtes ASPSMS damit zu verwenden. Das ASPSMS System bietet diverse Schnittstellen für diesen Zweck an.
Weitere Infos finden Sie unter: www.aspsms.com

Vorteil für den Kunden

Herr Schnelli konnte getrost mit seinen Kindern im Meer planschen und musste nicht neben dem Telefon auf Antwort warten. Ausserdem liegen Termine und Adressen bereits in schriftlicher Form vor, Herr Schnelli hatte bestimmt nicht daran gedacht, Stift und Papier an den Strand mitzunehmen.

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